客户关系管理是对整个客户关系生命周期的管理，起始于与客户的初次接触即客户开发。关于定义，那就有很多理解了，个人倾向于加总各家之言：CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
【答案】：D 客户关系管理包括以下几层含义：①客户关系是一种管理理念。它的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
因此，公司及销售人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
怎么让顾客说我信任你，信赖感怎么来的 如果说销售有套路那么这种套路也是非常深的，你的一言一行，一举一动都应该是事前设计好的。
以真诚的态度对待客户，让客户感觉到你是一个诚实的人，是取得信任的关键。 行为。与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以“听”出来。
补充下吧，1楼说的有点意思，不过客户关系管理（CRM）其中就包含了销售管理这块，它可以来管理销售过程，以及与销售有关的其他活动和事项，是个基于与客户为中心的客户关系管理平台，全面的提升客户价值和忠诚度，是现在许多企业必备的企业管理系统。
客户关系管理（CRM）与ERP是有很大区别的。客户关系管理（CRM），其通俗、简单的描述就是——它是以客户为导向的、企业内部运营的的FrontOffice，也就是前台办公平台。而ERP则是企业内部为主的BackOffice，也就是后台办公平台。
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
客户关系管理（CRM）的核心内涵是客户，它是以客户为中心工作，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析客户需求并采取相应手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业竞争能力的方式。
市场营销有以下两种含义，一是从社会视角来看，是指企业通过一定的战略方法实现既定销售目标的过程；二是从学术视角来看，是指企业对市场营销的理论和案例进行分析、研究的行为，亦可称为市场营销学。 （二）企业关系管理。
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品跟积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 （2）CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。
补充下吧，1楼说的有点意思，不过客户关系管理（CRM）其中就包含了销售管理这块，它可以来管理销售过程，以及与销售有关的其他活动和事项，是个基于与客户为中心的客户关系管理平台，全面的提升客户价值和忠诚度，是现在许多企业必备的企业管理系统。
交叉销售是销售某种产品或服务的同时提供另外一种产品或服务给客户，产品或服务之间对客户需求存在一定的联系，即满足了客户的不同需求。比如生活中常见的银行业务办理中，保险或基金产品就会结合其中。交叉销售应该是客户关系管理在营销策略中的应用之一，满足了客户的不同需求，多元需求。
客户关系管理是以客户的需求为导向，在与客户深入沟通后，对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求的变化对产品和服务进行相应调整，这一过程即为客户关系管理。客户关系管理的内涵为企业通过对客户的信息进行系统管理，围绕客户展开一系列销售行为，从而实现营销的目标。